Менеджмент якості послуг у туристичній індустрії

Вантажиться...
Ескіз

Дата

Назва журналу

Номер ISSN

Назва тому

Видавець

Анотація

У статті розглянуто концепт якості туристичних послуг, способи ефективного використання останніх, проаналізовано формування та обґрунтування застосування комплексних систем управління якістю у туристичній індустрії. У роботі розкрито питання забезпечення якості освіти, насамперед визначено, що розумітиметься під якістю туристичних послуг. Наведено назви міжнародних стандартів, які вивчалися під час дослідження. Проаналізовано якість послуг та розглянуто її основні складові; наведено найсуттєвіші критерії якості, які впливають на туристичну діяльність підприємств. Обґрунтовано розгляд якості з позиції споживача відповідно до підходу, розробленого голландськими вченими Дж. Ван Етінгером та Дж. Сіттігу. У статті розкрито сутність основних підходів до оцінки якості послуг, визначено особливості туристичних послуг та оцінки їх якості, досліджено вплив різних факторів на процес надання туристичних послуг та оцінку якості туристичного продукту з врахуванням факторів зовнішнього середовища та очікувань споживачів. У статті продемонстровано, що у рамках досягнення високої якості обслуговування клієнтів у готельній індустрії застосовується системний підхід, який обумовлюється створенням на кожному туристичному підприємстві гнучкої системи менеджменту. Нами проаналізовані підходи до концепції управління якістю, розроблені рядом учених та дослідників. Було обґрунтовано, що у цілях нашого дослідження найбільш релевантною є комплексна система управління якістю TQM, розроблена американським фахівцем Демінгом. TQM (Total Quality Management) і система дій, спрямованих на задоволення споживачів, зростання можливостей персоналу, більш високі довгострокові доходи і менші витрати.

Опис

The article examines the concept of the quality of tourist services, methods of effective use of the latter, analyzes the formation and justification of the use of complex quality management systems in the tourism industry. The paper disclosed the issues of providing quality, first of all determine what will be meant by the quality of tourist services. It shows the names of international standards that have been analysed during the study. Analyzed service quality and examines its basic components; presented the most significant quality criteria that affect tourism activities of enterprises. Consideration of quality from the consumer’s point of view is substantiated according to the approach developed by Dutch scientists Jan van Ettinger and J. Sittig.

Ключові слова

Бібліографічний опис

Кравчук В. В. Менеджмент якості послуг у туристичній індустрії // Економіка і управління. 2024. № 4. С. 26-32.