Менеджмент якості послуг у туристичній індустрії

Abstract

У статті розглянуто концепт якості туристичних послуг, способи ефективного використання останніх, проаналізовано формування та обґрунтування застосування комплексних систем управління якістю у туристичній індустрії. У роботі розкрито питання забезпечення якості освіти, насамперед визначено, що розумітиметься під якістю туристичних послуг. Наведено назви міжнародних стандартів, які вивчалися під час дослідження. Проаналізовано якість послуг та розглянуто її основні складові; наведено найсуттєвіші критерії якості, які впливають на туристичну діяльність підприємств. Обґрунтовано розгляд якості з позиції споживача відповідно до підходу, розробленого голландськими вченими Дж. Ван Етінгером та Дж. Сіттігу. У статті розкрито сутність основних підходів до оцінки якості послуг, визначено особливості туристичних послуг та оцінки їх якості, досліджено вплив різних факторів на процес надання туристичних послуг та оцінку якості туристичного продукту з врахуванням факторів зовнішнього середовища та очікувань споживачів. У статті продемонстровано, що у рамках досягнення високої якості обслуговування клієнтів у готельній індустрії застосовується системний підхід, який обумовлюється створенням на кожному туристичному підприємстві гнучкої системи менеджменту. Нами проаналізовані підходи до концепції управління якістю, розроблені рядом учених та дослідників. Було обґрунтовано, що у цілях нашого дослідження найбільш релевантною є комплексна система управління якістю TQM, розроблена американським фахівцем Демінгом. TQM (Total Quality Management) і система дій, спрямованих на задоволення споживачів, зростання можливостей персоналу, більш високі довгострокові доходи і менші витрати.